I. Общие положения
Настоящая должностная инструкция разработана на основании требований Трудового кодекса Российской Федерации, Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Федерального закона "О защите прав потребителей", Постановления Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", иных нормативных правовых актов, регулирующих туристскую деятельность, а также Устава организации и внутренних распорядительных документов туроператора.
1.1. Туроператор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом генерального директора организации по представлению руководителя отдела туризма, начальника отдела продаж или иного непосредственного руководителя структурного подразделения.
1.2. На должность туроператора принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (туристское, гостиничное, филологическое, географическое) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование (туристское, гостиничное) и стаж работы в туристской деятельности не менее 1 года.
1.3. Туроператор непосредственно подчиняется руководителю отдела туризма, начальнику отдела продаж, менеджеру по туризму или иному непосредственному руководителю, определенному организационной структурой предприятия.
1.4. В своей деятельности туроператор руководствуется:
- законодательными и нормативными актами Российской Федерации, регулирующими туристскую деятельность;
- международными соглашениями в области туризма;
- требованиями стран назначения к въезду и пребыванию туристов (визовый режим, таможенные правила, санитарно-эпидемиологические требования);
- Уставом организации;
- приказами и распоряжениями руководителя организации и непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами по охране труда и пожарной безопасности;
- внутренними стандартами и регламентами компании;
- требованиями к качеству обслуживания клиентов;
- профессиональной этикой и стандартами поведения.
1.5. Туроператор должен знать:
- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и подзаконные акты к нему;
- Федеральный закон "О защите прав потребителей";
- Гражданский кодекс Российской Федерации в части договорных отношений;
- правила оказания услуг по реализации туристского продукта;
- требования к договору о реализации туристского продукта;
- порядок формирования туристского продукта;
- географию, историю, культуру, достопримечательности стран и регионов, по которым осуществляется туроператорская деятельность;
- визовые требования стран назначения, порядок оформления виз;
- таможенное законодательство Российской Федерации и стран назначения;
- санитарно-эпидемиологические требования и правила вакцинации для выезжающих за рубеж;
- транспортное законодательство в части перевозки туристов;
- особенности страхования в туризме (медицинское, от несчастных случаев, от невыезда);
- современные компьютерные программы бронирования;
- технологии продаж и техники ведения переговоров;
- основы маркетинга в туризме;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и пожарной безопасности;
- порядок работы с конфиденциальной информацией и персональными данными;
- иностранные языки в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей (как минимум один иностранный язык);
- порядок действий в чрезвычайных ситуациях при нахождении туристов за рубежом.
1.6. Туроператор должен уметь:
- формировать туристские продукты (туры) различных категорий сложности;
- работать с системами бронирования авиабилетов, отелей, трансферов, экскурсий;
- рассчитывать стоимость туров с учетом всех компонентов;
- оформлять полный пакет документов для туристов;
- консультировать клиентов по всем вопросам, связанным с путешествием;
- вести переговоры с иностранными партнерами (отелями, транспортными компаниями, экскурсионными бюро);
- анализировать туристский рынок и конкурентную среду;
- работать с возражениями клиентов и разрешать конфликтные ситуации;
- организовывать информационную поддержку туристов во время путешествия;
- координировать действия в чрезвычайных ситуациях;
- вести документацию в соответствии с установленными требованиями;
- использовать CRM-системы для ведения клиентской базы.
1.7. В период временного отсутствия туроператора (отпуск, болезнь, командировка) его обязанности исполняет другой работник, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Туроператор должен иметь действующую медицинскую книжку (при непосредственном контакте с туристами), а также проходить периодические медицинские осмотры в установленном порядке.
1.9. Туроператор должен соблюдать принципы профессиональной этики и конфиденциальности информации, полученной в процессе работы.
1.10. Работник допускается к самостоятельной работе после прохождения вводного инструктажа, первичного инструктажа на рабочем месте, стажировки под руководством опытного специалиста, а также обучения работе с системами бронирования и внутренним программным обеспечением.
⬆II. Функции
На туроператора возлагаются следующие основные функции:
2.1. Формирование и разработка туристских продуктов (туров) различных направлений и категорий.
2.2. Организация и координация всех компонентов тура (транспорт, размещение, питание, экскурсии, страхование).
2.3. Взаимодействие с иностранными партнерами (отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями, экскурсионными бюро).
2.4. Консультирование клиентов и агентов по вопросам выбора и приобретения туристских продуктов.
2.5. Оформление полного пакета документов для туристов.
2.6. Обеспечение информационной поддержки туристов до, во время и после путешествия.
2.7. Мониторинг качества предоставляемых услуг и разрешение проблемных ситуаций.
2.8. Анализ туристского рынка и разработка предложений по совершенствованию туристских продуктов.
2.9. Ведение отчетности и документации в соответствии с установленными требованиями.
2.10. Участие в маркетинговых мероприятиях и продвижении туристских продуктов.
⬆III. Должностные обязанности
Для выполнения возложенных функций туроператор обязан:
3.1. Разрабатывать и формировать туристские продукты (туры) с учетом потребностей целевой аудитории, сезонности, конъюнктуры рынка.
3.2. Производить расчет стоимости туров с учетом всех компонентов (перелет, трансфер, размещение, питание, экскурсии, страховка, визы).
3.3. Заключать договоры с иностранными партнерами (отелями, транспортными компаниями, экскурсионными бюро, гидами-переводчиками).
3.4. Бронировать авиабилеты, отели, трансферы, экскурсии и другие услуги через специализированные системы бронирования.
3.5. Консультировать клиентов по выбору направлений, особенностям стран пребывания, условиям размещения, визовым требованиям.
3.6. Оформлять договоры о реализации туристского продукта в соответствии с требованиями законодательства.
3.7. Подготавливать полный пакет документов для туристов (ваучеры, памятки, страховые полисы, информационные материалы).
3.8. Организовывать оформление виз для туристов через визовые центры или консульства.
3.9. Осуществлять контроль за выполнением всех услуг, входящих в тур.
3.10. Обеспечивать информационную поддержку туристов во время путешествия (телефоны экстренной связи, контакты представителей).
3.11. Оперативно решать проблемы, возникающие у туристов во время поездки.
3.12. Взаимодействовать с принимающей стороной и контролировать качество предоставляемых услуг.
3.13. Вести базу данных клиентов, партнеров, туров в CRM-системе.
3.14. Участвовать в разработке рекламных материалов, каталогов, брошюр по турам.
3.15. Проводить инструктажи для туристов перед поездкой (по правилам поведения, безопасности, таможенным требованиям).
3.16. Анализировать отзывы туристов и на их основе вносить предложения по улучшению туров.
3.17. Следить за изменениями в законодательстве стран назначения (визовые правила, таможенные ограничения, эпидемиологическая обстановка).
3.18. Участвовать в туристских выставках, семинарах, презентациях.
3.19. Взаимодействовать со страховыми компаниями по вопросам страхования туристов.
3.20. Вести финансовую документацию по реализованным турам.
3.21. Соблюдать конфиденциальность информации о клиентах и коммерческую тайну компании.
3.22. Повышать свою профессиональную квалификацию, изучать новые направления, посещать специализированные семинары.
3.23. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, требования охраны труда и пожарной безопасности.
3.24. Выполнять поручения непосредственного руководителя, связанные с профессиональной деятельностью.
3.25. Осуществлять мониторинг цен конкурентов и вносить предложения по ценовой политике компании.
3.26. Участвовать в разработке и внедрении новых туристских направлений и продуктов.
3.27. Обеспечивать соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов.
⬆IV. Права
Туроператор имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением своих обязанностей, улучшению туристских продуктов, оптимизации бизнес-процессов.
4.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
4.5. Представлять интересы организации в переговорах с иностранными и российскими партнерами в пределах своей компетенции.
4.6. Принимать решения в пределах своей компетенции по оперативным вопросам организации туров.
4.7. Получать служебную информацию, необходимую для выполнения должностных обязанностей.
4.8. Повышать свою профессиональную квалификацию, участвовать в семинарах, конференциях, образовательных программах за счет средств организации в установленном порядке.
4.9. На все гарантии, предусмотренные законодательством Российской Федерации и локальными нормативными актами организации.
4.10. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4.11. Требовать создания условий для выполнения должностных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, оргтехники, программного обеспечения, доступа к системам бронирования.
4.12. Вносить предложения по поощрению отличившихся работников и привлечению к ответственности нарушителей трудовой дисциплины.
⬆V. Ответственность
Туроператор несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4. За разглашение коммерческой тайны и конфиденциальной информации — в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями трудового договора.
5.5. За неквалифицированное консультирование клиентов, приведшее к финансовым потерям, жалобам, судебным искам — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.6. За несвоевременное или некачественное выполнение заданий и поручений непосредственного руководителя — в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.
5.7. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и охраны труда, установленных в организации — в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
5.8. За недостоверную информацию о состоянии выполняемой работы — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.9. За неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.10. За нарушение деловой репутации организации — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.11. За несоблюдение сроков подготовки туров, оформления документов, бронирования услуг — в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.
5.12. За ошибки в расчетах стоимости туров, приведшие к финансовым потерям компании — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.13. За неправильное оформление документов для туристов, повлекшее за собой проблемы при пересечении границы или размещении — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.14. За неоказание необходимой помощи туристам в чрезвычайных ситуациях — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Настоящая должностная инструкция разработана в двух экземплярах, один из которых хранится у работодателя, другой — у работника.
С инструкцией ознакомлен: _______________ / __________________ / (подпись) (Ф.И.О.) "___" __________ 20__ г.
⬆