I. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста по гостеприимству (далее - Специалист).
1.2. Специалист относится к категории специалистов.
1.3. Специалист назначается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора по представлению руководителя структурного подразделения.
1.4. На должность Специалиста по гостеприимству назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки специалистов среднего звена, дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации. Опыт работы в сфере гостеприимства, обслуживания клиентов приветствуется.
1.5. В своей деятельности Специалист руководствуется:
- настоящей должностной инструкцией;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями непосредственного руководителя;
- профессиональным стандартом "Специалист по гостеприимству";
- Инструкцией по охране труда для специалиста по гостеприимству;
- иными локальными нормативными актами организации.
1.6. Специалист должен знать:
- стандарты обслуживания и качества сервиса организации;
- основы психологии общения и этикета;
- техники активных продаж и работы с возражениями;
- принципы работы с системами бронирования и управления объектами размещения;
- основы конфликтологии;
- структуру и классификацию гостиничных услуг;
- правила и методы организации приема и размещения гостей;
- информацию о дополнительных услугах организации и партнеров;
- основы безопасности и охраны труда.
1.7. Специалист подчиняется непосредственно руководителю службы приема и размещения / руководителю структурного подразделения.
⬆II. Функции
2.1. Организация процесса приема, размещения и выписки гостей.
2.2. Консультирование гостей по вопросам предоставляемых услуг и достопримечательностям.
2.3. Работа с бронированиями: прием, подтверждение, изменение, аннулирование.
2.4. Расчетно-кассовые операции при заезде и выезде гостей.
2.5. Ведение гостевой документации и отчетности.
2.6. Взаимодействие с другими подразделениями для обеспечения бесперебойного сервиса.
2.7. Работа с претензиями и пожеланиями гостей.
2.8. Поддержание имиджа и стандартов обслуживания организации.
⬆III. Должностные обязанности
3.1. Осуществлять прием, регистрацию и размещение гостей в соответствии со стандартами компании.
3.2. Проводить инспекцию номерного фонда перед заселением гостей.
3.3. Консультировать гостей о предоставляемых услугах, правилах проживания, работе дополнительных служб.
3.4. Предоставлять информацию гостям о достопримечательностях, транспортной доступности, организациях города.
3.5. Обрабатывать входящие запросы на бронирование: создавать, подтверждать, изменять, аннулировать брони.
3.6. Осуществлять оформление гостей при выезде, производить окончательный расчет.
3.7. Вести учет наличных денежных средств и отчетность по кассовым операциям.
3.8. Обрабатывать входящие и исходящие телефонные звонки, электронные письма.
3.9. Вести гостевую картотеку и базу данных, обеспечивать конфиденциальность информации.
3.10. Принимать и регистрировать почтовую корреспонденцию, посылки для гостей.
3.11. Координировать работу со смежными службами (служба размещения, служба питания, служба горничных, техническая служба) для обеспечения высокого уровня сервиса.
3.12. Принимать и обрабатывать жалобы и пожелания гостей, информировать руководство о критических ситуациях.
3.13. Оказывать первую доврачебную помощь в экстренных ситуациях до приезда медицинских работников.
3.14. Соблюдать стандарты внешнего вида, корпоративную культуру и культуру общения.
3.15. Участвовать в обучающих мероприятиях, тренингах, направленных на повышение качества обслуживания.
3.16. Соблюдать правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
⬆IV. Права
4.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4.3. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.4. Принимать решения в пределах своей компетенции по оперативным вопросам организации обслуживания гостей.
4.5. Повышать свою профессиональную квалификацию в установленном порядке.
4.6. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.
4.7. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
⬆V. Ответственность
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
5.3. За причинение материального ущерба работодателю в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.
5.4. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и охраны труда, установленных в организации.
5.5. За разглашение конфиденциальной информации и служебной тайны.
5.6. За несоблюдение корпоративных стандартов обслуживания и культуры общения.
С настоящей должностной инструкцией ознакомлен:
___________________________________________________
(ФИО, подпись)
«____» _________________ 20___ г.