I. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Продавца-консультанта.
1.2. Продавец-консультант относится к категории специалистов.
1.3. Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора по представлению непосредственного руководителя (Начальника отдела продаж, Управляющего магазином, Директора по розничным продажам).
1.4. На должность Продавца-консультанта назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (желательно в области торговли, сервиса или смежных специальностей) без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование, специальную подготовку по установленной программе и стаж работы по специальности не менее 1 года. В отдельных случаях, определяемых спецификой товара (например, высокотехнологичная продукция, сложная бытовая техника, профессиональное оборудование), может требоваться высшее или незаконченное высшее образование технического или профильного направления.
1.5. Продавец-консультант должен знать:
- Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение продаваемых товаров.
- Конструктивные особенности, свойства, принципы работы, условия эксплуатации и хранения товаров.
- Технические характеристики, потребительские свойства и отличительные особенности предлагаемых товаров, а также товаров-аналогов и товаров конкурентов.
- Основы товароведения и организации торговли.
- Стандарты и технические условия на товары, правила их сертификации и стандартизации.
- Основы мерчендайзинга: принципы выкладки товара, зонирования торгового зала, создания эффектных витрин.
- Психологию и принципы обслуживания покупателей, основы профессиональной этики.
- Методы и техники активных продаж, выявления потребностей клиента, работы с возражениями, завершения сделки.
- Действующее законодательство в области защиты прав потребителей, правила торговли, основы гражданского и трудового права.
- Правила и методы организации рабочих мест, эксплуатации торгового оборудования (кассовые аппараты, терминалы, сканеры штрих-кодов, системы электронных заказов и т.д.).
- Основы безопасности труда, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
- Внутренние нормативные документы компании: правила внутреннего трудового распорядка, стандарты обслуживания клиентов, регламенты работы с кассовой дисциплиной, положения о коммерческой тайне.
- Принципы работы в корпоративных информационных системах (1С:Торговля, CRM-системы, системы складского учета).
1.6. Продавец-консультант в своей деятельности руководствуется:
- Законодательством Российской Федерации.
- Уставом (Положением) Компании.
- Приказами и распоряжениями Генерального директора и непосредственного руководителя.
- Внутренними правилами и стандартами Компании.
- Настоящей должностной инструкцией.
1.7. Продавец-консультант подчиняется непосредственно Начальнику отдела продаж / Управляющему магазином / Директору по розничным продажам (указывается конкретная должность в соответствии со штатным расписанием).
1.8. На время отсутствия Продавца-консультанта (командировка, отпуск, болезнь) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.9. Продавец-консультант должен обладать развитыми коммуникативными навыками, быть вежливым, тактичным, стрессоустойчивым, энергичным, инициативным, ориентированным на результат и клиента, обладать приятной внешностью и грамотной речью.
⬆II. Функции
2.1. Основной функцией Продавца-консультанта является осуществление комплекса мероприятий по непосредственному обслуживанию покупателей, направленных на удовлетворение их потребностей, увеличение объема продаж и формирование лояльности к Компании и ее товарам/услугам.
2.2. Ключевые функции Продавца-консультанта:
- Консультирование покупателей и помощь в выборе товаров.
- Осуществление непосредственной продажи товаров и услуг Компании.
- Выполнение плановых показателей по продажам (если таковые установлены).
- Работа с товарным запасом: приемка, размещение, выкладка, контроль наличия и сохранности.
- Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и поддержание стандартов обслуживания.
- Участие в проведении инвентаризаций.
- Поддержание порядка и чистоты на рабочем месте и в торговом зале.
- Работа с кассовой техникой и проведение расчетно-кассовых операций.
- Предпродажная подготовка товара (при необходимости).
- Сбор и анализ информации о потребностях клиентов и их отзывов.
- Урегулирование спорных и конфликтных ситуаций с покупателями в рамках своей компетенции.
- Взаимодействие с другими подразделениями компании для решения операционных задач.
III. Должностные обязанности
3.1. Продавец-консультант обязан:
3.1.1. Ежедневно, в начале рабочего дня:
- Проверять исправность рабочего оборудования (кассовый аппарат, терминал, сканер и пр.).
- Осуществлять визуальную проверку состояния торгового зала, витрин, ценников, промоматериалов.
- Приводить в порядок внешний вид рабочего места, проверять наличие и доступность необходимых материалов (бланки, инструкции, рекламные проспекты).
- Ознакомиться с актуальной информацией от руководства (распоряжения, информация об акциях, поступлении нового товара, изменении ассортимента или цен).
- Подготовить рабочую сменную кассу (при необходимости).
3.1.2. В процессе обслуживания покупателей:
- Проявлять внимательность и доброжелательность по отношению ко всем посетителям торгового зала.
- Приветствовать покупателей при входе в магазин или зону ответственности.
- Активно выявлять потребности покупателя, используя технику задавания открытых и уточняющих вопросов.
- Предоставлять полную, точную и достоверную информацию о товарах: их потребительских свойствах, качестве, гарантийных сроках, условиях эксплуатации, способах ухода, преимуществах и недостатках по сравнению с аналогами.
- Демонстрировать товар, подключать и настраивать (при необходимости и возможности), показывать его в работе, акцентировать внимание на ключевых выгодах.
- Грамотно и аргументированно работать с возражениями и сомнениями покупателей.
- Предлагать сопутствующие товары, аксессуары и дополнительные услуги (сервисное обслуживание, расширенная гарантия, доставка, сборка и т.д.).
- Оказывать помощь в сравнении различных моделей и формировании окончательного решения о покупке.
- Осуществлять операции по продаже товара: оформление покупки, проведение расчетных операций (наличными, банковскими картами, иными разрешенными способами), оформление гарантийных талонов, товарных и кассовых чеков.
- Информировать покупателей о текущих акциях, скидках, программах лояльности.
- Консультировать покупателей по вопросам послепродажного обслуживания, возврата и обмена товара в соответствии с законодательством РФ и правилами Компании.
- Обеспечивать сохранность товарного вида продукции до момента ее передачи покупателю.
3.1.3. В области работы с товаром:
- Участвовать в приемке товара от поставщиков или со склада: проверять количество, ассортимент, целостность упаковки, соответствие маркировки и сопроводительных документов.
- Своевременно и грамотно размещать товар в торговом зале в соответствии с утвержденными схемами выкладки (планограммами), принципами мерчендайзинга и логики покупательского потока.
- Обеспечивать наличие и корректное оформление ценников на весь представленный ассортимент (четкость, читаемость, соответствие действительности).
- Следить за сроками годности товаров (для продуктовых и непродовольственных товаров с ограниченным сроком использования) и своевременно информировать руководство о товарах с истекающим сроком.
- Проводить предпродажную подготовку: распаковку, очистку, проверку комплектности и работоспособности, сборку (если требуется).
- Обеспечивать сохранность товарно-материальных ценностей, не допускать случаев хищения и порчи имущества.
- Своевременно проводить инвентаризацию товаров в закрепленной зоне ответственности.
3.1.4. В области поддержания рабочей зоны и отчетности:
- Поддерживать образцовый порядок на рабочем месте, в торговом зале и в подсобных помещениях.
- Следить за чистотой витрин, стеллажей, торгового оборудования.
- Соблюдать правила безопасности труда, противопожарной безопасности и санитарно-гигиенические нормы.
- Вести установленную документацию: журналы, отчеты, заявки.
- Оперативно информировать непосредственного руководителя о всех нештатных ситуациях: отсутствии товара, поломке оборудования, конфликтах, жалобах покупателей, выявленных недостачах или браке.
- Участвовать в планерках и собраниях отдела.
3.1.5. В области профессионального развития:
- Постоянно повышать уровень профессиональных знаний, изучать новинки ассортимента, изменения в законодательстве, новые техники продаж.
- Проходить обучение и аттестации, предусмотренные в Компании.
- Знать и соблюдать корпоративные стандарты и этику.
3.1.6. Выполнять разовые поручения непосредственного руководителя, связанные с производственной деятельностью.
⬆IV. Права
4.1. Продавец-консультант имеет право:
4.1.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии, включая право на оплату труда, отпуск, охрану труда.
4.1.2. Запрашивать и получать от структурных подразделений Компании и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей (например, информацию об остатках товара на складе, о планируемых поставках, о состоянии клиентского заказа и т.п.).
4.1.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией, в частности:
- По улучшению организации продаж и повышению уровня обслуживания покупателей.
- По оптимизации ассортиментной матрицы и схем выкладки товара.
- По повышению эффективности мерчендайзинга.
- По улучшению условий труда и эргономики рабочего места.
4.1.4. Принимать самостоятельные решения в рамках своей компетенции по вопросам обслуживания клиентов, работы с товаром, разрешения стандартных и нестандартных ситуаций, руководствуясь интересами покупателя и политикой Компании.
4.1.5. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения своих должностных обязанностей и сохранности материальных ценностей, обеспечения необходимым оборудованием, инвентарем и инструментами.
4.1.6. Повышать свою профессиональную квалификацию через корпоративное обучение или за счет средств Компании (если это предусмотрено внутренними положениями).
4.1.7. Знакомиться с проектами приказов и распоряжений руководства, касающихся его деятельности.
4.1.8. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению.
4.1.9. На материальное и моральное поощрение за высокие показатели в работе, выполнение и перевыполнение планов продаж, образцовое качество обслуживания клиентов, инициативность (в соответствии с Положением о премировании и внутренними регламентами Компании).
4.1.10. На защиту своей профессиональной чести и достоинства.
⬆V. Ответственность
5.1. Продавец-консультант несет ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации:
5.1.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.1.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.1.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.1.4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил противопожарной безопасности и охраны труда, установленных в Компании.
5.1.5. За разглашение коммерческой тайны и конфиденциальной информации Компании.
5.1.6. За недостоверную информацию, предоставленную покупателям о свойствах, характеристиках и качестве товара, которая повлекла за собой жалобу, конфликтную ситуацию или финансовые потери для Компании.
5.1.7. За несоблюдение стандартов обслуживания и корпоративной культуры, приведшее к ухудшению имиджа Компании.
5.1.8. За некорректное ведение кассовой дисциплины, нарушение правил проведения расчетных операций, приводящее к ошибкам, недостачам или хищениям.
5.1.9. За халатное отношение к товарно-материальным ценностям, приведшее к их порче, утрате, хищению.
5.1.10. За невыполнение приказов, распоряжений и поручений непосредственного руководителя.
5.2. Степень вины и мера ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и внутренними нормативными актами Компании по результатам служебного расследования.
С инструкцией ознакомлен: __________ / ___________________ (подпись) (ФИО)
"______" _________________ 20___ г.