I. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основании положений Трудового кодекса Российской Федерации, Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных", Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи", Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", профессионального стандарта "Специалист по клиентскому обслуживанию", утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 11.11.2019 № 691н, а также Устава организации и иных локальных нормативных актов.
1.2. Оператор колл-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора организации по представлению непосредственного руководителя (руководителя колл-центра, супервайзера, начальника отдела).
1.3. На должность оператора колл-центра назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и профессиональную подготовку по специальности без предъявления требований к стажу работы, либо среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы. Для работы в отдельных сферах (банковская деятельность, страхование, телемаркетинг) могут устанавливаться дополнительные требования к квалификации.
1.4. Оператор колл-центра должен знать:
- Законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей, о персональных данных, о рекламе;
- Правила эксплуатации телефонного оборудования, программного обеспечения колл-центра, CRM-систем;
- Технологии и стандарты обслуживания клиентов по телефону, основы активного слушания;
- Продукты и услуги компании, их характеристики, условия предоставления, стоимость;
- Правила работы с возражениями клиентов, техники решения конфликтных ситуаций;
- Системы скидок, акционных программ компании, условия их предоставления;
- Порядок обработки входящих и исходящих звонков, стандарты времени обработки вызовов;
- Правила ведения электронной документации, заполнения форм, заявок, анкет;
- Основы делового общения, телефонного этикета, психологии общения;
- Требования к качеству голосовой связи, стандарты произношения и дикции;
- Правила оказания первой помощи при несчастных случаях;
- Порядок действий в аварийных и чрезвычайных ситуациях;
- Правила внутреннего трудового распорядка организации;
- Нормы этического поведения при общении с клиентами;
- Правила информационной безопасности, защиты персональных данных;
- Основы тайм-менеджмента, работы в условиях многозадачности.
1.5. Оператор колл-центра в своей деятельности руководствуется:
- Трудовым кодексом Российской Федерации;
- Законодательными и нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, связи, персональных данных;
- Внутренними стандартами и регламентами компании по обслуживанию клиентов;
- Правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;
- Инструкцией по охране труда оператора колл-центра;
- Уставом организации и локальными правовыми актами (в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка, приказами и распоряжениями руководства, настоящей должностной инструкцией);
- Трудовым договором.
1.6. Оператор колл-центра непосредственно подчиняется супервайзеру, руководителю смены, начальнику отдела или иному непосредственному руководителю в соответствии с организационной структурой.
1.7. На период отпуска и временной нетрудоспособности оператора колл-центра его обязанности могут быть возложены на другого оператора, имеющего соответствующую подготовку. Временное исполнение обязанностей в этих случаях осуществляется на основании приказа генерального директора организации.
1.9. Оператор колл-центра обязан проходить периодические инструктажи по охране труда, пожарной безопасности, работе с персональными данными.
1.10. Оператор колл-центра должен иметь четкую дикцию, приятный тембр голоса, владеть техниками активного слушания.
⬆II. Функции
2.1. Основными направлениями деятельности оператора колл-центра являются:
2.1.1. Обработка входящих звонков от клиентов компании.
2.1.2. Осуществление исходящих звонков в соответствии с установленными задачами.
2.1.3. Консультирование клиентов по продукции и услугам компании.
2.1.4. Регистрация обращений клиентов в информационной системе.
2.1.5. Обработка запросов и жалоб клиентов.
2.1.6. Обеспечение качества обслуживания клиентов в соответствии со стандартами компании.
2.1.7. Ведение клиентской базы, обновление информации о клиентах.
2.1.8. Соблюдение регламентов и стандартов работы колл-центра.
2.1.9. Участие в проведении опросов, анкетирования клиентов.
2.1.10. Обеспечение конфиденциальности информации о клиентах.
2.1.11. Выполнение плановых показателей по количеству и качеству обработанных звонков.
2.1.12. Взаимодействие с другими подразделениями компании по вопросам клиентского обслуживания.
2.1.13. Участие в обучении и адаптации новых сотрудников.
2.1.14. Соблюдение правил информационной безопасности.
2.1.15. Ведение отчетности о проделанной работе.
⬆III. Должностные обязанности
Оператор колл-центра выполняет следующие должностные обязанности:
3.1. Осуществляет прием входящих телефонных звонков в соответствии с установленными стандартами: приветствует клиента, представляется, уточняет цель обращения.
3.2. Проводит консультации клиентов по продукции, услугам, акциям и специальным предложениям компании.
3.3. Обрабатывает запросы на подключение услуг, изменение тарифных планов, блокировку услуг.
3.4. Принимает и регистрирует заявки на ремонт и техническое обслуживание оборудования.
3.5. Обрабатывает жалобы и претензии клиентов, принимает меры по их разрешению в соответствии с полномочиями.
3.6. Осуществляет исходящие звонки для информирования клиентов об акциях, изменениях в услугах, проведения опросов.
3.7. Ведет базу данных клиентов: вносит новую информацию, обновляет существующие данные, отмечает особенности взаимодействия.
3.8. Соблюдает регламенты разговоров, использует утвержденные скрипты и шаблоны ответов.
3.9. Своевременно и аккуратно заполняет все необходимые формы, заявки, анкеты в информационной системе.
3.10. Следит за временем обработки звонков, соблюдает установленные нормативы.
3.11. Передает сложные и эскалационные кейсы старшему оператору, супервайзеру или в соответствующие подразделения.
3.12. Участвует в "тайной покупке" и оценке качества обслуживания коллег.
3.13. Соблюдает конфиденциальность информации о клиентах, не разглашает персональные данные.
3.14. Проходит регулярное обучение по продуктам компании, технологиям продаж и обслуживания.
3.15. Участвует в планерках, собраниях, тренингах по повышению качества обслуживания.
3.16. Соблюдает правила использования рабочего времени, график перерывов и отдыха.
3.17. Ведет учет рабочего времени в системе учета, отмечает причины простоев.
3.18. Своевременно информирует непосредственного руководителя о технических неисправностях оборудования, проблемах в программном обеспечении.
3.19. Оказывает первую помощь при несчастных случаях на производстве, сообщает о происшествии непосредственному руководителю.
3.20. Соблюдает правила информационной безопасности: не передает логины и пароли, блокирует рабочее место при уходе.
3.21. Участвует в тестировании нового программного обеспечения, обновлений систем.
3.22. Взаимодействует с техническими специалистами по вопросам настройки рабочего места.
3.23. Соблюдает стандарты голосового общения: темп речи, громкость, интонацию, использование пауз.
3.24. Применяет техники активного слушания: уточняет, перефразирует, резюмирует информацию от клиента.
3.25. Работает с возражениями клиентов, используя утвержденные методики.
3.26. Осуществляет холодные обзвоны потенциальных клиентов (при наличии такой задачи).
3.27. Участвует в проведении акций и специальных мероприятий компании.
3.28. Ведет статистику обращений, анализирует частотность тех или иных вопросов.
3.29. Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка, трудовую дисциплину.
3.30. Проходит в установленные сроки инструктажи по охране труда, пожарной безопасности, работе с персональными данными.
3.31. Своевременно и качественно выполняет поручения непосредственного руководителя.
3.32. Участвует в обучении новых сотрудников, передает им опыт и знания.
3.33. Соблюдает корпоративный дресс-код (при его наличии).
3.34. Поддерживает порядок на рабочем месте, содержит оборудование в чистоте.
3.35. Соблюдает этические нормы поведения, проявляет уважение к клиентам и коллегам.
⬆IV. Права
Оператор колл-центра имеет право:
4.1. На все права, предусмотренные Трудовым кодексом Российской Федерации.
4.2. На предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором.
4.3. На рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором.
4.4. На своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы.
4.5. На отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков.
4.6. На полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте.
4.7. На профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации за счет средств работодателя.
4.8. На получение необходимой для работы информации о продукции компании, стандартах обслуживания, изменениях в услугах.
4.9. На внесение предложений по совершенствованию работы, связанной с выполнением своих должностных обязанностей.
4.10. На требование от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.
4.11. На знакомство с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.
4.12. На запрос и получение материалов и документов, необходимых для выполнения должностных обязанностей.
4.13. На принятие решений в пределах своей компетенции по обслуживанию клиентов.
4.14. На отказ от обслуживания клиентов в случае грубого, оскорбительного поведения с их стороны.
4.15. На отказ от выполнения работ в случае возникновения опасности для его жизни и здоровья.
4.16. На обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
4.17. На защиту своих профессиональных чести, достоинства, деловой репутации.
4.18. На получение служебного оборудования и программного обеспечения для выполнения работ.
4.19. На обеспечение средствами связи и специальным программным обеспечением для выполнения работ.
4.20. На обращение в комиссию по трудовым спорам при возникновении разногласий с работодателем.
⬆V. Ответственность
5.1. Оператор колл-центра несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4. За несоблюдение правил техники безопасности, охраны труда, противопожарной защиты.
5.5. За нарушение стандартов обслуживания клиентов, установленных компанией.
5.6. За несвоевременное или некачественное выполнение плановых заданий, несоблюдение нормативов обработки звонков.
5.7. За предоставление недостоверной информации клиентам, неправильное консультирование.
5.8. За нарушение трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.
5.9. За разглашение конфиденциальной информации, коммерческой тайны организации, персональных данных клиентов.
5.10. За нерациональное использование рабочего времени, несоблюдение графика работы.
5.11. За утерю или порчу имущества организации, переданного для использования в работе.
5.12. За некорректное поведение по отношению к клиентам, коллегам.
5.13. За невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководства организации.
5.14. За нарушение сроков предоставления отчетности, несвоевременное заполнение документов.
5.15. За непрохождение в установленном порядке инструктажей по охране труда и работе с персональными данными.
С настоящей должностной инструкцией ознакомлен(а), один экземпляр получил(а) на руки и обязуюсь хранить его на рабочем месте.
_________________________ ________________________
(Подпись) (Расшифровка подписи)
«______» _______________________ 20___ г.