I. Общие положения
Настоящая должностная инструкция разработана на основании требований Трудового кодекса Российской Федерации, Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Федерального закона "О защите прав потребителей", Постановления Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", иных нормативных правовых актов, регулирующих туристскую деятельность, а также Устава организации и внутренних распорядительных документов туристской компании.
1.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом генерального директора организации по представлению руководителя отдела туризма, начальника отдела продаж или иного непосредственного руководителя структурного подразделения.
1.2. На должность менеджера по туризму принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (туристское, гостиничное, филологическое, географическое, экономическое) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование (туристское, гостиничное) и стаж работы в туристской деятельности не менее 1 года.
1.3. Менеджер по туризму непосредственно подчиняется руководителю отдела туризма, начальнику отдела продаж, старшему менеджеру или иному непосредственному руководителю, определенному организационной структурой предприятия.
1.4. В своей деятельности менеджер по туризму руководствуется:
- законодательными и нормативными актами Российской Федерации, регулирующими туристскую деятельность;
- международными соглашениями в области туризма;
- требованиями стран назначения к въезду и пребыванию туристов (визовый режим, таможенные правила, санитарно-эпидемиологические требования);
- Уставом организации;
- приказами и распоряжениями руководителя организации и непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами по охране труда и пожарной безопасности;
- внутренними стандартами и регламентами компании;
- требованиями к качеству обслуживания клиентов;
- профессиональной этикой и стандартами поведения;
- корпоративной культурой организации.
1.5. Менеджер по туризму должен знать:
- Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и подзаконные акты к нему;
- Федеральный закон "О защите прав потребителей";
- Гражданский кодекс Российской Федерации в части договорных отношений;
- правила оказания услуг по реализации туристского продукта;
- требования к договору о реализации туристского продукта;
- географию, историю, культуру, достопримечательности стран и регионов, по которым осуществляется турагентская деятельность;
- визовые требования стран назначения, порядок оформления виз;
- таможенное законодательство Российской Федерации и стран назначения;
- санитарно-эпидемиологические требования и правила вакцинации для выезжающих за рубеж;
- транспортное законодательство в части перевозки туристов;
- особенности страхования в туризме (медицинское, от несчастных случаев, от невыезда);
- современные компьютерные программы бронирования;
- технологии продаж и техники ведения переговоров;
- основы маркетинга в туризме;
- психологию общения и конфликтологию;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и пожарной безопасности;
- порядок работы с конфиденциальной информацией и персональными данными;
- иностранные языки в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей (как минимум один иностранный язык);
- порядок действий в чрезвычайных ситуациях при нахождении туристов за рубежом;
- основы делопроизводства и документооборота в туристской деятельности.
1.6. Менеджер по туризму должен уметь:
- консультировать клиентов по выбору туров и направлений;
- работать с системами бронирования авиабилетов, отелей, трансферов, экскурсий;
- рассчитывать стоимость туров с учетом всех компонентов;
- оформлять полный пакет документов для туристов;
- вести переговоры с клиентами и партнерами;
- анализировать потребности клиентов и подбирать оптимальные варианты путешествий;
- работать с возражениями клиентов и разрешать конфликтные ситуации;
- организовывать информационную поддержку туристов;
- координировать действия в чрезвычайных ситуациях;
- вести документацию в соответствии с установленными требованиями;
- использовать CRM-системы для ведения клиентской базы;
- проводить расчеты с клиентами и партнерами;
- работать с туристской литературой и справочными материалами.
1.7. В период временного отсутствия менеджера по туризму (отпуск, болезнь, командировка) его обязанности исполняет другой работник, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Менеджер по туризму должен иметь действующую медицинскую книжку (при непосредственном контакте с туристами), а также проходить периодические медицинские осмотры в установленном порядке.
1.9. Менеджер по туризму должен соблюдать принципы профессиональной этики и конфиденциальности информации, полученной в процессе работы.
1.10. Работник допускается к самостоятельной работе после прохождения вводного инструктажа, первичного инструктажа на рабочем месте, стажировки под руководством опытного специалиста, а также обучения работе с системами бронирования и внутренним программным обеспечением.
1.11. Менеджеру по туризму устанавливается испытательный срок продолжительностью до 3 месяцев для проверки его профессиональной компетенции и соответствия занимаемой должности.
⬆II. Функции
На менеджера по туризму возлагаются следующие основные функции:
2.1. Консультирование клиентов по выбору туристских направлений, видов отдыха, туров и дополнительных услуг.
2.2. Подбор, бронирование и продажа туристских продуктов в соответствии с потребностями клиентов.
2.3. Оформление полного пакета документов для туристов.
2.4. Организация визовой поддержки туристов.
2.5. Информационное сопровождение клиентов на всех этапах подготовки и осуществления путешествия.
2.6. Взаимодействие с туроператорами, авиакомпаниями, отелями и другими партнерами.
2.7. Ведение клиентской базы и работа с постоянными клиентами.
2.8. Участие в маркетинговых мероприятиях и продвижении туристских продуктов.
2.9. Обеспечение качества обслуживания клиентов и разрешение проблемных ситуаций.
2.10. Ведение отчетности и документации по реализованным турам.
⬆III. Должностные обязанности
Для выполнения возложенных функций менеджер по туризму обязан:
3.1. Консультировать клиентов по вопросам выбора направлений отдыха, видов туров, особенностей стран пребывания, условий размещения, визовых требований.
3.2. Подбирать и предлагать клиентам оптимальные варианты туров с учетом их пожеланий, бюджета и сроков поездки.
3.3. Производить расчет стоимости туров с учетом всех компонентов (перелет, трансфер, размещение, питание, экскурсии, страховка, визы).
3.4. Осуществлять бронирование туров, авиабилетов, отелей, трансферов, экскурсий и других услуг через системы бронирования туроператоров и собственные ресурсы.
3.5. Оформлять договоры о реализации туристского продукта в соответствии с требованиями законодательства.
3.6. Подготавливать полный пакет документов для туристов (ваучеры, памятки, страховые полисы, информационные материалы, авиабилеты).
3.7. Организовывать оформление виз для туристов через визовые центры или консульства, консультировать клиентов по визовым вопросам.
3.8. Осуществлять информационную поддержку туристов на всех этапах подготовки к поездке и во время путешествия.
3.9. Вести базу данных клиентов, партнеров, туров в CRM-системе, регулярно обновлять и дополнять информацию.
3.10. Проводить расчеты с клиентами, принимать оплату за туры, вести кассовую дисциплину в соответствии с установленными правилами.
3.11. Взаимодействовать с туроператорами по вопросам бронирования, изменения условий тура, решения проблемных ситуаций.
3.12. Участвовать в разработке и реализации программ лояльности для постоянных клиентов.
3.13. Проводить анкетирование клиентов после возвращения из поездки, анализировать отзывы и предложения.
3.14. Участвовать в маркетинговых мероприятиях компании (презентациях, выставках, акциях).
3.15. Изучать новые туристские направления, продукты, услуги и информировать о них клиентов.
3.16. Следить за изменениями в законодательстве стран назначения (визовые правила, таможенные ограничения, эпидемиологическая обстановка).
3.17. Оказывать помощь туристам в решении проблем, возникающих во время поездки, координировать действия с принимающей стороной.
3.18. Вести переговоры с клиентами по индивидуальным запросам и специальным условиям.
3.19. Участвовать в работе по привлечению новых клиентов через различные каналы коммуникации.
3.20. Соблюдать стандарты обслуживания клиентов, установленные в компании.
3.21. Вести отчетность по реализованным турам, финансовым показателям, клиентской базе.
3.22. Участвовать в планировании и проведении рекламных кампаний компании.
3.23. Соблюдать конфиденциальность информации о клиентах и коммерческую тайну компании.
3.24. Повышать свою профессиональную квалификацию, изучать новые направления, посещать специализированные семинары и тренинги.
3.25. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, требования охраны труда и пожарной безопасности.
3.26. Выполнять поручения непосредственного руководителя, связанные с профессиональной деятельностью.
3.27. Участвовать в собраниях и планерках отдела, вносить предложения по улучшению работы.
3.28. Обеспечивать выполнение плановых показателей по продажам и другим ключевым параметрам работы.
3.29. Своевременно и качественно оформлять всю необходимую документацию по сделкам.
3.30. Поддерживать позитивный имидж компании в общении с клиентами и партнерами.
⬆IV. Права
Менеджер по туризму имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением своих обязанностей, улучшению туристских продуктов, оптимизации бизнес-процессов.
4.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
4.5. Представлять интересы организации в переговорах с клиентами и партнерами в пределах своей компетенции.
4.6. Принимать решения в пределах своей компетенции по оперативным вопросам организации продаж и обслуживания клиентов.
4.7. Получать служебную информацию, необходимую для выполнения должностных обязанностей.
4.8. Повышать свою профессиональную квалификацию, участвовать в семинарах, конференциях, образовательных программах за счет средств организации в установленном порядке.
4.9. На все гарантии, предусмотренные законодательством Российской Федерации и локальными нормативными актами организации.
4.10. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4.11. Требовать создания условий для выполнения должностных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, оргтехники, программного обеспечения, доступа к системам бронирования.
4.12. Вносить предложения по поощрению отличившихся работников и привлечению к ответственности нарушителей трудовой дисциплины.
4.13. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся организации рабочего процесса в отделе.
4.14. На защиту своей профессиональной чести и достоинства.
4.15. На получение информации о решениях руководства компании, касающихся деятельности отдела туризма.
⬆V. Ответственность
Менеджер по туризму несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4. За разглашение коммерческой тайны и конфиденциальной информации — в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями трудового договора.
5.5. За неквалифицированное консультирование клиентов, приведшее к финансовым потерям, жалобам, судебным искам — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.6. За несвоевременное или некачественное выполнение заданий и поручений непосредственного руководителя — в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.
5.7. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и охраны труда, установленных в организации — в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
5.8. За недостоверную информацию о состоянии выполняемой работы — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.9. За неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.10. За нарушение деловой репутации организации — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.11. За несоблюдение сроков подготовки документов, оформления туров, бронирования услуг — в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.
5.12. За ошибки в расчетах стоимости туров, приведшие к финансовым потерям компании — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.13. За неправильное оформление документов для туристов, повлекшее за собой проблемы при пересечении границы или размещении — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.14. За неоказание необходимой помощи туристам в чрезвычайных ситуациях — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.15. За невыполнение плановых показателей по продажам без уважительных причин — в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.
5.16. За нарушение стандартов обслуживания клиентов, установленных в компании — в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Настоящая должностная инструкция разработана в двух экземплярах, один из которых хранится у работодателя, другой — у работника.
С инструкцией ознакомлен: _______________ / __________________ / (подпись) (Ф.И.О.) "___" __________ 20__ г.
⬆