1. Общие положения

1.1. Отдел послепродажного обслуживания продукции, являясь самостоятельным структурным подразделением предприятия, создается и ликвидируется приказом [наименование должности руководителя предприятия].

1.2. Отдел подчиняется непосредственно техническому директору предприятия.

1.3. Отдел возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом директора предприятия, по представлению технического директора.

1.4. Работники отдела послепродажного обслуживания продукции назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом [наименование должности руководителя предприятия] по представлению начальника отдела.

1.5. В своей деятельности отдел руководствуется:

- уставом предприятия;

- настоящим положением;

- законодательством Российской Федерации;

1.6. [Вписать нужное].

2. Структура

2.1. Структуру и штатную численность отдела послепродажного обслуживания продукции утверждает [наименование должности руководителя предприятия] исходя из конкретных условий и особенностей деятельности предприятия по представлению начальника отдела и по согласованию с [отделом кадров, отделом организации и оплаты труда].

2.2. Отдел послепродажного обслуживания продукции может иметь в своем составе структурные подразделения (службы, группы, секторы, бюро, пр.).

Например: группа (бюро, сектор) гарантийного обслуживания, группа (бюро, сектор) гарантийного ремонта, бюро (сектор, группа) информационного сопровождения, бюро (сектор, группа) претензий.

2.3. Положения о подразделениях отдела послепродажного обслуживания продукции (бюро, секторах, группах, пр.) утверждаются начальником отдела, а распределение обязанностей между работниками подразделений осуществляется [руководителями бюро, секторов, групп; заместителем(ми) начальника отдела].

2.4. [Вписать нужное].

3. Задачи

На отдел послепродажного обслуживания продукции возлагаются следующие задачи:

3.1. Организация фирменного послепродажного обслуживания выпускаемой продукции.

3.2. Обеспечение выполнения договоров предприятия в части послепродажного обслуживания продукции.

3.3. Формирование баз гарантийного обслуживания.

3.4. Производство гарантийного ремонта продукции на высоком техническом уровне.

3.5. [Вписать нужное].

4. Функции

Отдел послепродажного обслуживания продукции выполняет следующие функции:

4.1. Работы по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции, в том числе в местах нахождения потребителей.

4.2. Организация баз гарантийного обслуживания вне предприятия.

4.3. Применение высокотехнологичных методов обслуживания клиентов.

4.4. Организация выпуска и поставки в торговые и ремонтные организации необходимых для ремонта и технического обслуживания запасных частей.

4.5. Заключение договоров с продавцами продукции на принятие ими функций гарантийного обслуживания.

4.6. Возмездное устранение неисправностей товаров после истечения гарантийного срока.

4.7. Организация в течение гарантийного срока транспортировки неисправного товара (за счет предприятия) от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, а также обеспечение предоставления замены равноценным товаром на время ремонта неисправного.

4.8. Организация приемки недоброкачественного товара у потребителя при наличии установленных законодательством документов.

4.9. Проверка наличия и действия гарантийного срока на недоброкачественный товар и его составные части.

4.10. Определение причины возникновения недостатков продукции.

4.11. Направление продукции на независимую экспертизу при возникновении споров.

4.12. Документирование своих действий и решений.

4.13. Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия и перспектив развития рынков сбыта.

4.14. Постоянное отслеживание рынка своей продукции, покупка образцов продукции, производимых предприятиями-конкурентами, сравнение качества послепродажного обслуживания их продукции с собственным обслуживанием и при необходимости доведение качества до требуемых уровней.

4.15. Участие в разработке договоров на поставку продукции потребителям.

4.16. Согласование планов постановки на производство новых видов продукции.

4.17. Предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематического предъявления претензий потребителями.

4.18. Согласование в установленном порядке гарантийных сроков сверх установленных.

4.19. Составление заявок на необходимые ремонтные материалы и инструменты.

4.20. Разработка экономической части договоров на послегарантийное обслуживание продукции. Рациональное расходование запасных частей и расходных материалов.

4.21. Разработка предложений по гарантийному обслуживанию продукции.

4.22. Разработка предложений по изменению конструкции изделий и технологии производства, улучшающих качество изделий.

4.23. Участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.

4.24. Составление документации (актов, сведений, справок, переписки) о недостатках выпускаемой предприятием продукции.

4.25. Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.

4.26. Участие в работе по рекламациям изготовленной предприятием продукции.

4.27. Формирование предложений по корректировке цен на предлагаемую продукцию, объемов продаж.

4.28. Сбор и систематизация оперативной информации о:

- объемах запасов продукции на складах;

- объеме производственного задела;

- уровне загрузки производственных мощностей;

- сроках выполнения заказов;

- ценах на все виды продукции и предельных размерах скидок;

- видах упаковки;

- типах отгрузки;

- сроках получения продукции потребителями с момента отгрузки;

- стоимости транспортировки;

- [вписать нужное].

4.29. Участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции.

4.30. Рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные иски.

4.31. Подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств.

4.32. [Вписать нужное].

5. Права

Отдел послепродажного обслуживания продукции имеет право:

5.1. Отказать потребителю в устранении недостатков товара, если:

- потребитель не представил документов, требуемых в соответствии с законодательством;

- недостатки обнаружены и претензия заявлена после истечения гарантийного срока или иного установленного законодательством срока для обнаружения недостатков товара;

- недостатки возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, установленных нормативной и технической документацией на товар с указанием конкретных норм этой документации, которые нарушены;

- недостатки возникли в результате действий третьих лиц или непреодолимой силы;

- потребитель самостоятельно пытался устранить недостатки в случаях, не допускаемых нормативной, технической и ремонтной документацией на товар.

- [вписать нужное].

5.2. Представлять предприятие в суде.

5.3. Снимать гарантию на продукцию сверх установленной законодательством.

5.4. Давать производственным подразделениям предприятия указания по вопросам послепродажного обслуживания продукции.

5.5. Давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела.

5.6. Вносить предложения руководству предприятия о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников предприятия по результатам проверок.

5.7. Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых на предприятии, по вопросам реализации продукции.

5.8. [Вписать нужное].

6. Взаимоотношения (служебные связи)**

Для выполнения функций и реализации прав, предусмотренных настоящим положением, отдел послепродажного обслуживания продукции взаимодействует:

6.1. С производственными подразделениями по вопросам:

Получения:

- отчетов о выполнении производственных заданий по объему производства продукции, качеству, заданной номенклатуре (ассортименту);

- данных о запасах продукции на производственных складах;

- отчетов о выявлении и устранении обстоятельств, повлекших выпуск брака;

- [вписать нужное].

Предоставления:

- запросов о причинах технологических нарушений, вызвавших обращение потребителей в гарантийную мастерскую;

- предложения по изменению технологии производства;

- отчетов о претензиях к качеству продукции;

- документации о приеме продукции от потребителей;

- [вписать нужное].

6.2. С отделом контроля качества по вопросам:

Получения:

- документов, подтверждающих качество продукции (сертификатов, паспортов и т. д.);

- согласований на гарантийные сроки;

- заключений о качестве продукции, предъявленной для повторных испытаний;

- [вписать нужное].

Предоставления:

- разработок гарантийных сроков на согласование;

- отчетов о работах по рекламациям к качеству продукции;

- сведений о причинах, послуживших предъявлению рекламаций;

- отремонтированной продукции для повторных испытаний;

- сведений об обращении потребителей с претензиями на некачественность и некомплектность продукции;

- [вписать нужное].

6.3. С отделами главного технолога и главного конструктора по вопросам:

Получения:

- извещений о технологических изменениях, внесенных в выпускаемую продукцию, ее упаковку;

- проектов введения новых технологий;

- технической документации по качеству;

- условий упаковки, погрузочно-разгрузочных работ, транспортирования и хранения.

- [вписать нужное].

Предоставления:

- предложений по увеличению объемов производства продукции, пользующейся наибольшим спросом, и по запуску в производство новых видов продукции;

- информации о характере наиболее частых поломок, неисправностей, прочих дефектов продукции, возникших при эксплуатации или использовании продукции;

- сведений об объемах рекламационных работ;

- [вписать нужное].

6.4. С транспортным отделом по вопросам:

Получения:

- условий договоров в части доставки продукции покупателям;

- отчетов о передаче отремонтированных товаров покупателям;

- транспортно-экспедиционной документации с отметками о передаче и приеме продукции покупателями;

- [вписать нужное].

Предоставления:

- планов поставки отремонтированной продукции потребителям;

- заявок на подачу транспортных средств;

- инструкций и требований к перевозке продукции различными видами транспорта;

- [вписать нужное].

6.5. С отделом маркетинга по вопросам:

Получения:

- обобщенной информации о спросе на выпускаемую предприятием продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры;

- сведений о конкурентной среде по вопросам ценовой политики, объемов оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции;

- информации о состоянии рынка послепродажных услуг;

- [вписать нужное].

Предоставления:

- сведений о предъявленных претензиях;

- заявок на проведение маркетингового анализа рынка послепродажных услуг;

- [вписать нужное].

6.6. С планово-экономическим отделом по вопросам:

Получения:

- планов реализации продукции (выполнения работ, оказания услуг) на месяц, квартал, год;

- планов производства для заключения договоров с контрагентами;

- утвержденных цен на продукцию (работы, услуги);

- [вписать нужное].

Предоставления:

- отчетов о выполнении работ по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции;

- данных о состоянии запасов комплектующих и расходных материалов и их соответствии утвержденным нормативам;

- согласований на цену продукции;

- [вписать нужное].

6.7. С финансовым отделом по вопросам:

Получения:

- информации о неоплаченных счетах;

- извещений о планах финансирования отдела;

- [вписать нужное].

Предоставления:

- проектов возмездных договоров и соглашений с контрагентами;

- анализа рекламаций;

- данных о состоянии запасов комплектующих и расходных материалов и их соответствии утвержденным нормативам;

- счетов, выставленных контрагентам;

- [вписать нужное].

6.8. С главной бухгалтерией по вопросам:

Получения:

- данных о движении продукции;

- норм запасов продукции на складах;

- норм естественной убыли;

- итогов инвентаризации продукции;

- [вписать нужное].

Предоставления:

- сведений о состоянии запасов комплектующих и расходных материалов;

- счетов, выставленных контрагентам за выполнение ими функций послепродажного обслуживания;

- данных о предъявлении потребителями продукции к ремонту;

- информации о затратах, произведенных на ремонт продукции;

- копий претензий и рекламаций, предъявленных предприятию;

- перечня продукции, подлежащей списанию по причине невозможности ее ремонта;

- [вписать нужное].

6.9. С юридическим отделом по вопросам:

Получения:

- результатов правовой экспертизы на соответствие действующему законодательству представленных для визирования договоров, приказов, распоряжений, инструкций;

- проектов договоров по послепродажному обслуживанию продукции;

- заключений и ответов на предъявленные потребителями и контрагентами претензии и иски по поводу нарушений или неисполнения предприятием договорных обязательств;

- разъяснения действующего законодательства и порядка его применения;

- анализа изменений и дополнений гражданского законодательства, а также законодательства о защите прав потребителей;

- [вписать нужное].

Предоставления:

- приказов, распоряжений, инструкций для визирования и правовой экспертизы;

- согласованных условий договоров послепродажного обслуживания продукции;

- предъявленных потребителями и контрагентами претензий и исков по поводу нарушения или неисполнения предприятием договорных обязательств;

- заявок на поиск необходимых нормативных правовых документов, разъяснения действующего законодательства;

- [вписать нужное].

6.10. С [наименование структурного подразделения] по вопросам:

Получения:

- [вписать нужное];

- [вписать нужное].

Предоставления:

- [вписать нужное];

- [вписать нужное].

7. Ответственность

7.1. Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение отделом функций, предусмотренных настоящим положением, несет начальник отдела послепродажного обслуживания продукции.

7.2. На начальника отдела послепродажного обслуживания продукции возлагается персональная ответственность за:

- соответствие законодательству издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, а также выполнение правил учета и отчетности;

- составление, утверждение и представление достоверной сводной отчетности в установленные сроки;

- обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей;

- обеспечение руководства предприятия информацией по вопросам работы отдела послепродажного обслуживания продукции;

- своевременное и качественное исполнение поручений руководства предприятия;

- соблюдение трудового распорядка работниками отдела;

- рациональное расходование средств на содержание отдела;

- [вписать нужное].

7.3. Ответственность работников отдела послепродажного обслуживания продукции устанавливается их должностными инструкциями.

7.4. [Вписать нужное].

Руководитель структурного подразделения

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

[должностное лицо, с которым согласовывается положение]

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Начальник юридического отдела

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]