I. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основании положений Трудового кодекса Российской Федерации, Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Федерального закона от 26.07.2019 № 212-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации"", Приказа Министерства культуры РФ от 11.07.2014 № 1215 "Об утверждении порядка аттестации экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков", профессионального стандарта "Специалист по туристской деятельности", утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 05.05.2018 № 294н, а также Устава организации и иных локальных нормативных актов.
1.2. Гид-экскурсовод относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора туристской организации по представлению руководителя структурного подразделения (начальника экскурсионного отдела, менеджера по туризму).
1.3. На должность гида-экскурсовода назначается лицо, имеющее высшее образование или среднее профессиональное образование в области туризма, сервиса, истории, культурологии, искусствоведения, лингвистики (для гидов-переводчиков) либо высшее образование или среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование в области экскурсоведения и туризма. Обязательным требованием является наличие действующего свидетельства (удостоверения) об аттестации гида-экскурсовода, выданного уполномоченным органом субъекта Российской Федерации.
1.4. Гид-экскурсовод должен знать:
- Законодательство Российской Федерации в сфере туризма, защиты прав потребителей, охраны объектов культурного наследия, экскурсионной деятельности;
- Теоретические основы экскурсоведения, методику подготовки и проведения экскурсий, психологию и педагогику экскурсионной деятельности;
- Историю, культуру, архитектуру, этнографию, географию, природные особенности региона проведения экскурсий;
- Основы музееведения, искусствоведения, религиоведения (при проведении экскурсий по соответствующим объектам);
- Технологии туристского обслуживания, особенности организации экскурсионного процесса;
- Правила и технику безопасности при проведении экскурсий, основы оказания первой помощи;
- Основы конфликтологии, психологии общения, этики делового общения;
- Иностранный язык (языки) в объеме, необходимом для проведения экскурсий (для гидов-переводчиков);
- Особенности обслуживания различных категорий туристов (дети, люди с ограниченными возможностями здоровья, пожилые люди);
- Порядок действий в чрезвычайных ситуациях, основы гражданской обороны;
- Правила оформления экскурсионной документации, составления отчетов;
- Основы маркетинга и продвижения туристских услуг;
- Передовой отечественный и зарубежный опыт в области экскурсионной деятельности;
- Правила внутреннего трудового распорядка организации, нормы охраны труда и техники безопасности.
1.5. Гид-экскурсовод в своей деятельности руководствуется:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";
- законодательными и иными нормативными правовыми актами, региональными и муниципальными правовыми актами в сфере туризма и культуры;
- административными, трудовыми и хозяйственными законодательными актами;
- правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;
- Уставом и локальными правовыми актами организации (в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка, приказами и распоряжениями руководителя, настоящей должностной инструкцией);
- трудовым договором.
1.6. Гид-экскурсовод непосредственно подчиняется руководителю экскурсионного отдела, менеджеру по туризму или иному непосредственному руководителю.
1.7. На период отпуска и временной нетрудоспособности гида-экскурсовода его обязанности могут быть возложены на другого гида-экскурсовода, имеющего соответствующую подготовку и аттестацию. Временное исполнение обязанностей в этих случаях осуществляется на основании приказа генерального директора организации.
1.8. Гид-экскурсовод должен иметь медицинскую книжку установленного образца, проходить в установленном законодательством Российской Федерации порядке предварительные при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры.
1.9. Гид-экскурсовод должен обладать следующими личностными качествами: коммуникабельность, стрессоустойчивость, ответственность, доброжелательность, эрудированность, хорошая дикция, презентабельная внешность, физическая выносливость.
1.10. Гид-экскурсовод обязан систематически повышать свою профессиональную квалификацию, не реже одного раза в три года проходить повышение квалификации в установленном порядке, своевременно подтверждать действие свидетельства (удостоверения) об аттестации.
⬆II. Функции
2.1. Основными направлениями деятельности гида-экскурсовода являются:
2.1.1. Разработка, подготовка и проведение экскурсий различной тематики для разных категорий туристов.
2.1.2. Обеспечение высокого качества предоставляемых экскурсионных услуг, удовлетворенности туристов.
2.1.3. Информационно-консультационное обслуживание туристов по вопросам, связанным с программой экскурсии и регионом пребывания.
2.1.4. Обеспечение безопасности туристов во время проведения экскурсий.
2.1.5. Соблюдение законодательства в сфере туризма и охраны объектов культурного наследия.
2.1.6. Взаимодействие с другими службами туристской организации, музеями, транспортными компаниями, объектами показа.
2.1.7. Участие в разработке новых экскурсионных маршрутов и программ.
2.1.8. Формирование положительного имиджа туристской организации и региона в целом.
2.1.9. Изучение и внедрение передового опыта в области экскурсионной деятельности.
2.1.10. Ведение установленной документации по проведенным экскурсиям.
2.1.11. Оказание первой помощи туристам при необходимости.
2.1.12. Создание комфортной психологической атмосферы в группе туристов.
2.1.13. Проведение инструктажа туристов по технике безопасности и правилам поведения во время экскурсии.
2.1.14. Контроль за соблюдением туристами правил посещения объектов показа, норм поведения в общественных местах.
2.1.15. Оперативное решение возникающих во время экскурсии проблемных ситуаций.
⬆III. Должностные обязанности
Гид-экскурсовод выполняет следующие должностные обязанности:
3.1. Подготавливает экскурсии: изучает исторические, краеведческие, искусствоведческие и другие источники по теме экскурсии, составляет экскурсионный текст, разрабатывает маршрут, выбирает объекты показа, определяет места остановок, подготавливает методические материалы.
3.2. Проводит экскурсии в соответствии с утвержденными маршрутами и программами, обеспечивая высокий профессиональный уровень и соблюдение графика.
3.3. Владеет содержанием экскурсии, свободно и грамотно излагает экскурсионный материал, соблюдая историческую достоверность.
3.4. Применяет разнообразные методические приемы проведения экскурсий (предварительный осмотр, наглядность, паузы, вопросы и ответы и др.) в зависимости от состава группы и условий проведения экскурсии.
3.5. Обеспечивает логические переходы между подтемами экскурсии и объектами показа, поддерживает внимание и интерес группы на протяжении всей экскурсии.
3.6. Встречает группу туристов в согласованном месте, представляется, знакомит с программой экскурсии, правилами поведения и техникой безопасности.
3.7. Сопровождает группу по маршруту, обеспечивая безопасность при переходе через дороги, движении по тротуарам, посещении объектов.
3.8. Организует вход группы на объекты показа, взаимодействует с администрацией музеев, выставочных залов, других учреждений культуры.
3.9. Оперативно вносит изменения в маршрут и программу экскурсии при возникновении непредвиденных обстоятельств (погодные условия, ремонтные работы, закрытие объектов и т.п.), информируя об этом туристов и руководство организации.
3.10. Отвечает на вопросы туристов, предоставляет дополнительную информацию по теме экскурсии, дает рекомендации по дальнейшему времяпрепровождению в регионе.
3.11. Следит за соблюдением туристами правил поведения в общественных местах, норм посещения объектов культурного наследия, религиозных объектов.
3.12. Оказывает первую доврачебную помощь при несчастных случаях, травмах, острых заболеваниях туристов, немедленно информирует руководство и при необходимости вызывает скорую медицинскую помощь.
3.13. Ведет учет проведенных экскурсий, заполняет экскурсионные путевки, журналы учета, составляет отчеты о проведенных экскурсиях.
3.14. Участвует в разработке новых экскурсионных маршрутов и программ, тематических экскурсий, квестов, интерактивных программ.
3.15. Систематически работает над повышением своей профессиональной квалификации: изучает специальную литературу, посещает семинары, курсы повышения квалификации, знакомится с новыми экспозициями музеев, объектами показа.
3.16. Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка, трудовую дисциплину, принципы профессиональной этики.
3.17. Следит за своим внешним видом, речью, манерами, поддерживая профессиональный имидж организации.
3.18. Своевременно прибывает на место встречи с группой, обеспечивает начало и окончание экскурсии в установленное время.
3.19. Проводит инструктаж туристов по технике безопасности перед началом экскурсии, при посещении каждого объекта, при передвижении на транспорте.
3.20. Контролирует численность группы во время экскурсии, не допускает отставания туристов, обеспечивает целостность группы.
3.21. Взаимодействует с водителем транспортного средства (при автобусных экскурсиях), согласовывает маршрут, места остановок, время движения.
3.22. Ведет экскурсию с использованием технических средств усиления речи (радиогид, микрофон) при необходимости, обеспечивает их исправность.
3.23. Участвует в рабочих совещаниях, планерках, проводимых в организации, вносит предложения по улучшению качества экскурсионного обслуживания.
3.24. Соблюдает конфиденциальность служебной информации, не разглашает коммерческую тайну организации.
3.25. Выполняет отдельные служебные поручения непосредственного руководителя.
3.26. Для гида-переводчика: осуществляет перевод экскурсионного текста, отвечает на вопросы иностранных туристов, обеспечивает языковую и культурную адаптацию группы.
3.27. Обеспечивает соблюдение санитарно-гигиенических норм во время проведения экскурсии, особенно при организации питания туристов.
3.28. Ведет себя корректно и доброжелательно по отношению к туристам, коллегам, представителям объектов показа, разрешает конфликтные ситуации профессионально и тактично.
3.29. Информирует руководство о возникающих проблемах, жалобах туристов, предложениях по улучшению работы.
3.30. Участвует в промо-акциях, презентациях экскурсионных программ, туристских выставках по поручению руководства.
3.31. Соблюдает правила охраны труда, техники безопасности, противопожарной защиты.
3.32. Бережно относится к имуществу организации, экономно использует расходные материалы и оборудование.
3.33. Владеет информацией о текущих событиях культурной жизни региона, выставках, концертах, фестивалях, может порекомендовать их туристам.
3.34. Обеспечивает завершение экскурсии в установленном месте, прощается с группой, отвечает на заключительные вопросы.
3.35. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций (пожар, теракт, стихийное бедствие) действует согласно инструкциям, обеспечивает безопасность туристов.
⬆IV. Права
Гид-экскурсовод имеет право:
4.1. На все права, предусмотренные Трудовым кодексом Российской Федерации.
4.2. Запрашивать и получать от руководства и сотрудников организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями, в том числе по улучшению организации и условий своего труда, повышению качества предоставляемых экскурсионных услуг, разработке новых маршрутов и программ.
4.4. Принимать самостоятельные решения в рамках своей компетенции по организации и проведению экскурсии, выбирать методы и приемы подачи материала в зависимости от состава группы и условий проведения экскурсии.
4.5. Отказаться от проведения экскурсии в случае возникновения обстоятельств, угрожающих жизни и здоровью туристов (неблагоприятные погодные условия, техногенные аварии, эпидемиологическая обстановка и т.п.).
4.6. Прекратить проведение экскурсии при грубом нарушении туристами правил поведения, создающем угрозу безопасности других участников группы или сохранности объектов культурного наследия.
4.7. Требовать от туристов соблюдения правил поведения во время экскурсии, техники безопасности, сохранности имущества объектов показа.
4.8. Не допускать к участию в экскурсии лиц в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, а также лиц, чье поведение представляет угрозу для других участников группы.
4.9. Повышать свою профессиональную квалификацию, проходить аттестацию в установленном порядке.
4.10. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
4.11. На предоставление ему рабочего места, соответствующего государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным трудовым договором.
4.12. На социальные гарантии, оплату труда и отдых в соответствии с действующим законодательством и трудовым договором.
4.13. На защиту своей профессиональной чести и достоинства.
4.14. На получение полной и достоверной информации об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте.
4.15. На обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
4.16. На объединение, включая право создавать профессиональные союзы и вступать в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов.
4.17. На участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах.
4.18. На ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей.
4.19. На компенсацию вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и возмещение морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
4.20. На обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
⬆V. Ответственность
5.1. Гид-экскурсовод несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4. За несоблюдение правил техники безопасности, охраны труда, производственной санитарии и противопожарной защиты, установленных в организации.
5.5. За нарушение профессиональной этики, некорректное поведение по отношению к туристам, коллегам, представителям объектов показа, приведшее к ухудшению деловой репутации организации.
5.6. За предоставление туристам недостоверной информации, искажение исторических фактов, непрофессиональное изложение экскурсионного материала.
5.7. За несвоевременное или некачественное проведение экскурсий, нарушение графика экскурсионного обслуживания.
5.8. За несоблюдение утвержденных маршрутов и программ экскурсий без достаточных оснований.
5.9. За нарушение правил проведения экскурсий на объектах культурного наследия, в музеях, заповедниках.
5.10. За разглашение конфиденциальной информации, коммерческой тайны организации.
5.11. За несвоевременное или некачественное ведение установленной документации (экскурсионных путевок, журналов учета, отчетов).
5.12. За необеспечение безопасности туристов во время проведения экскурсии, приведшее к причинению вреда их жизни или здоровью.
5.13. За утерю или повреждение имущества организации (радиогиды, микрофоны, другие технические средства), переданного для использования в работе.
5.14. За нарушение трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.
5.15. За непрохождение в установленном порядке медицинских осмотров, аттестации, обучения и проверки знаний по охране труда.
С настоящей должностной инструкцией ознакомлен(а), один экземпляр получил(а) на руки и обязуюсь хранить его на рабочем месте.
_________________________ ________________________
(Подпись) (Расшифровка подписи)
«______» _______________________ 20___ г.